宿をやるまで気がつかなかったことで、
宿をはじめてから愕然と知ってしまった真実は、
「宿は客を選んでる」
ということでした。
これは、自分が客である間は、
全く気がつかなかった盲点でした。
私が御客様であった時は、漫然と「この宿に泊まってやっているんだ」という気分でいたのですが、いざ、宿を始めて見ると、そうではないことに愕然としてしまいます。と、書いても何のことか分からないでしょうから、具体的に、どういうことかを解説してみましょう。
たとえば、１泊２食で２万円の価格設定したとします。すると、自動的に１泊２食で７千円しか使えない御客様を切り捨ててしまうことになる。２万円の御客様だけをターゲットにしてしまうことになる。となると、そういう御客様しか来なくなるのです。もちろん御客様の方も、２万円のサービスを要求してきます。宿の特色が、２万円レベルとなってしまう。
逆に１泊２食で七千円の価格設定したとします。
すると２万円の御客様は、絶対に泊まりに来ません。
では、１泊２食で七千円の価格設定で、
２万円のサービスをしたとします。
はたして２万円の御客様は、泊まりに来るでしょうか？
泊まりに来ないのです。
ということは、サービスの問題では無いのです。客層の問題なのです。いくら格安でも客層が違うところに泊まりにはこない。どんなにハイグレートなハードとサービスがあっても、客層が違ったら、そこには泊まりに来ないんですね。
もっと分かりやすく説明しましょう。
幼児オーケーの宿に、静かな雰囲気を好まれる御客様はきません。
カップルばかり来る宿に、一人旅の御客様も来ません。
なんとなく居づらくなりますから。
で、北軽井沢ブルーベリーYGHがオープンした時なんですが、最初は、ユースホステルではなくて、ペンションでした。このペンションを友人に経営を任せたら、赤字が雪だるまのように膨れあがりました。
これではいかんと、百冊以上のビジネス本を読み、経理や、マーケッティングを勉強し、経営セミナーにも出かけ、集客のための勝利の方程式を作り上げて、友人から経営をとりあげて、再建をはじめたわけですが、今度は、アッという間に黒字になった。だから御客様の増やし方は、心得ているつもりです。
でも、２年目から御客様を減らすことにした。
わざと断るようにしたのです。
理由は、客層がバラバラであったために
クレームが生じたためです。
具体的に述べますと、こんな感じになります。
１．口コミで、宿の良い評判が流れる。
２．その口コミを聞いた御客様が、勘違いする。
３．帝国ホテル並みのサービスかな？と勘違いする。
４．で、実際泊まってみると、話が違うではないか！
と激怒する。
クレームの具体例を述べてみましょう。
他の御客様の幼児がドタバタうるさい
安い酒しか置いてないし、カラオケもない
客の家族全員の名前を覚えてない
マネージャー(女将)が部屋まで挨拶に来ない
はやめに到着(午前11時30分)したのにチェックインさせてくれない
浴衣が置いてないし、ドリンクバーもない
スタッフと御客様が一緒に食べるのはおかしい
見送りにスタッフ全員がでてこない
料金先払いもおかしい
これらのクレームをだした人の多くは、ふだんは２万から３万の宿に泊まっておられるのでしょう。そういう御客様が、6500円の宿に泊まって、こんなクレームを出すのか？と驚かれるかもしれませんが、
口コミで、
過剰に良い宿の評判が流れると、
こういうミステリーなことも、
おこりえるのですよ。
口コミで良い評判が流れすぎると、6500円という値段である事実は、どこかに消えてしまいます。そして「素晴らしい宿」という口コミだけが頭に残ってしまう。で、自分が泊まるべき宿を間違えてしまう。違う客層の宿に間違って泊まってしまう。
つまり、不幸な出会いが発生する。
初期の頃の北軽井沢ブルーベリーYGHには、こんな不幸な出会いが、数多くあったのです。今では、それを避けるために、ホームページの予約フォーマットに、予約前に読むべき注意書きを載せています。
これです！
http://www.kaze3.cc/11-q-a/0-giyuyo/qa2.htm
つづく
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