夏の反省６
(夏の反省５からのつづきです)
悪かった点その２
クレームと絶賛は、互いに相反することがあります。というか、うちの場合、両者が紙一重であることが多いのですね。具体例を述べてみましょう。
北軽井沢ブルーベリーYGHでは、ヘルパーやスタッフが、御客様と一緒に食事を食べることがあります。これは、孤独な一人旅を孤独のまま放置しないための措置であり、ユースホステル業界ではよく行われている慣習みたいなものです。これがないと
『あのユースホステルでは、宿主が出てこない』
というクレームになったりしますから、たいていのユースホステルでは、忙しくない限り、宿主が御客様と接点をもつために、御客様と一緒に食事をしたりするのです。
しかし、これがクレームにつながったりします。クレームを出す人は、たいていユースホステルの文化を知らない人たちからです。もちろん、そういう事のないように、私たちは、ユースホステルの文化を知らない人たちの席を離してあり、別に相席にしているわけではないのですが、こういうクレームがでてきます。
また、ユースホステルの会員からも、それも一人旅の御客様からも、まれに同様なクレームがでてきます。どんなクレームかと言いますと、
「金を払った私たち客側と、金を払ってないヘルパーやスタッフが、同じ料理を食べているのは不愉快だ」
というクレームです。だから北軽井沢ブルーベリーYGHでは、ヘルパーやスタッフが、御客様と一緒に食事を食べることがあっても、わざと同じ料理を食べないようにしています。御客様よりも、１ランクみすぼらしくした皿を食べ、足りなかった分は、うらでコッソリ食べています。
また、変わったクレームとして
「どうして、このユースホステルでは、御客様が帰る時に旗を振って見送らないのか」
「どうして、御客様が帰る時に歌を歌って見送らないのか」
「どうして、御客様が帰る時に踊って見送らないのか」
というユニークなものもありましたし、その逆な意見として
「このアッサリとしたお別れが良い、歌われたり旗をふられたら帰りづらい」
「駐車場に車を置かせてもらって、散歩してからゆっくり帰りたい。歌われたり踊られたりしたら強制的に帰らなければいけないみたいで不愉快だが、この宿には、それが無いのがよい」
という絶賛もありました。
どうして、これらの相反する絶賛とクレームが出てくるかと言いますと、
『宿の個性が御客様に正確に伝わってない』
ためですね。そのために生じる誤解が原因でもあるわけです。
「そういう誤解を防ぐ手段がもっと必要であった」
というのが、この夏を終えての反省でした。
ちなみに当宿が、御客様が帰る時に旗を振って見送ったり、歌を歌ったり、踊ったりしないのは、次にツアーの説明会があるからであり、朝食の皿数が多いからと、ベットメイクがあるからです。ようするに物理的に不可能なわけなのですが、その他にも、そういう事を嫌がる御客様も多かったということもあります。
結局、なにをやってもクレームに繋がるのであれば、できることと出来ないことをハッキリさせなければならないのですが、北軽井沢ブルーベリーＹＧＨのホームページには、それが比較的ハッキリと書かれてありますから、こういう誤解が生じる原因は、ホームページを見れない人に対するサポートが無いために生じる誤解かもしれません。
ならば、ホームページの他に
別の手段で伝える必要があるかなと思いました。
これが、北軽井沢ブルーベリーＹＧＨの課題です。
つづく
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2008年09月07日
この記事へのトラックバック
クレームというのは、サービスを提供する側に明らかに落ち度があった場合に対しての意見やお叱りの事を指すものだと思っていましたが…
見送りに、旗を振れ！踊れ！歌を唄え！なんてのは、単にワガママでしかないのでは？
だいいち、閑静な北軽井沢の別荘地の中でそんな事を行えばヒンシュクものです！
宿の個性とか物理的にとかの云々以前に、そんな社会常識の欠如した意見までクレームとして受け止める必要はないと思いますよ！
「利用の為のＱ＆Ａ」のコンテンツ、ＴＯＰページの中で、もっと目立つようにしてあってもいいような…。
せっかく懇切丁寧な内容だから、たくさん並ぶコンテンツの中で、ちょっと目立たない気がして、もったいないなぁ…って、ちょっと思ってました(^^ゞ
それにしても、ネットを見られない人へのアピールって、なかなか難しいそうですよね。
紹介用の雑誌とかでも、紹介文のスペースに限度があるし…。