星マークについて５

星マークについて、つづきです。
今度は、星マーク採点表への評価です。
採点表の良いところを述べます。

【３】インターネット

　北軽井沢ブルーベリーYGHは、日本で最もインターネットに力を入れているユースホステルです。ホームページの数からいっても、観光案内の数からいっても、複数の独自の予約システムを構築していることからも、複数の異なるサーバーを使用していることからも、他にぬきんでていると思います。

　実は、これも、星マークの採点対象になります。

　これなんかは、一見、施設の上下と関係ないかと思いますが、実は重大な意味をもっています。おそらく御客様の利便性の問題を考えて採点基準にしたのでしょう。

　しかし、北軽井沢ブルーベリーYGH が、インターネットに力を入れている理由は、別の処にあります。何のことはない。私の耳がよく聞こえないからと、私自身が愛想が悪くて御客様に誤解をあたえるからです。よーするに
「欠点隠し」
のための方便なんですね。

　とはいうものの、ホームページなどでの情報提供は、どのユースホステルも、どんどんやるべきではないでしょうか？　そういうい意味では、この部分が採点基準になることは賛成です。理由は、

１．御客様の利便のためと、
２．宿主の負担軽減のためです。

　１．は分かるとして、２．の意味を説明します。

　ユースホステルは、一人旅が多いために、御客様の質問の数も、問い合わせの数も格段に多くなっています。これがペンションなら客室数の問い合わせのみですが、ユースホステルの場合は、ベット数の問い合わせになります。北軽井沢ブルーベリーYGH を例にたとえると、19ベット分の問い合わせがきます。ペンションなら７室分の問い合わせでおわるのに。

　そうなると、問い合わせの多さに、業務に支障ができるのです。天ぷらを揚げているときに「すいませーん」と聞いてくる人が激増してしまう。そのために、つい、イライラしてしまう。ゆとりをもった接客をするなら、この問い合わせをへらさなけれぱならない。質問を減らさなければならない。

　となると、水際防御しかない！

　つまり、御客様が、問い合わせをしなくてもすむように、ホームページやパンフレットなどで質問事項を全部、答えてあげるのが一番なのです。そうしておけば、天ぷらを揚げているときに電話がきても、
「詳しくはホームページを御覧ください」
で逃げられます。

　アメニティの充実も、インターネット環境も同じ理由でなされています。忙しい時に「■■貸してください」と言われてイライラするくらいなら最初から客室に置いた方がよい。天気の質問をされるくらいならインターネット環境を設置して、御客様みずから調査できるようにした方が、宿主の負担が減るのです。しかもサービスの向上に繋がる。


　ところで話は、変わりますが、問い合わせの電話は、不思議なことに、一番忙しいときに、一番大量にかかってきます。なぜなんでしょうか？　連休で満室で、20人分の食事を作り上げて、さあ、これから御客様に食事のアナウンスをするぞ、というときに大量にかかってくる。逆に、こっちが暇なときには、かかってこないのです。

　不思議です。


まだまだ、つづく

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Comments

ホームページでの情報提供には大賛成ですね。
仕事の都合上、自分の時間ができるのは深夜になって
しまい、深夜では電話できないので逆にホームページ
などに頼るしかないからです。

>問い合わせの電話は、不思議なことに、
>一番忙しいときに、一番大量にかかってきます
仕事はそんなものです。
忙しいときはとことん忙しいのはどの業界でも
共通なのかもしれません。

Posted by マサ at 2009年02月02日 23:24

まあ、そういうものなんでしょうね(笑)

Posted by マネージャー at 2009年02月02日 23:41